CRM-Software – Kundenbindung durch perfekten Service

perfekter ServiceVom Cold-Call bis zur Reklamation unterstützt die CRM-Software den Kundenservice bei der Betreuung. Um die Kundenbindung zu perfektionieren, verwaltet die Software die Kundenbeziehungen für das Customer-Relationship-Management (CRM). So werden sämtliche Kontakte zum Kunden genau aufgezeichnet und eine Historie, die weit über sein Bestellverhalten hinausgeht, erstellt. Das, was auf den ersten Blick nur aufwendig erscheint, zahlt sich schnell aus.

Geheimnis des Erfolgs: Gezielte Kundenbindung

Nicht nur wann, sondern auch wie und von wem der Kunde kontaktiert wurde, wird mit der CRM-Software in der Datenbank hinterlegt. Per E-Mail, Telefon oder gar persönlich, die Medien sind vielfältig und die Kunden sind individuell. Die Eigenarten, die Vorlieben und besonderen Wünsche des Kunden zu kennen, ist verkaufsfördernd und stärkt die Kundenbindung. Surft der Kunde im firmeneigenen Shop, können ihm automatisch Artikel vorgeschlagen werden, die in seine Sammlung oder zu seinen Interessen passen. Beschwert sich der Kunde – über Service oder noch schlimmer, über Produkte, so zeigen Marktforschungsergebnisse, dass auch dies der Kundenbeziehung nicht zwingend schaden muss. Was sich allerdings besonders nachteilig auf die zarte Bande zwischen Kunde und Unternehmen auswirkt, ist ein schlechter oder gar nicht-existenter Kundenservice. Wird im Ernstfall (Reklamation) der Kunde – oder auch der Vorfall – nicht adäquat behandelt, so kann dies gleich eine Lawine des Schreckens nach sich ziehen.

Der Albtraum: unzufriedene Kunden

Ein unzufriedener Kunde kann sich im Internetzeitalter schnell zum Albtraum für Unternehmen entwickeln. Der Rachefeldzug kann sich quer durch die Kommunikationslandschaft ziehen – von negativen Bewertungen auf Shoppingportalen bis hin zu Blogeinträgen und Forumpostings. Negative Schlagzeilen werden “viral”, das heißt, sie gehen um die Welt – in kurzer Zeit. Hier finden Sie ein schönes Beispiel, bei dem das Unternehmen auf eine schöne Art und Weise seinen Ruf wieder geraderücken konnte. Der Kundenservice war nie wichtiger als heute. Der Kunde möchte nicht unbedingt “König” sein, doch zuvorkommend und höflich behandelt, und dabei als Käufer und Mensch respektiert werden. Ist seine Historie im System gespeichert und kann jeder Kundenservicemitarbeiter sich auf einen Blick und umfassend über die Vorfälle informieren, ist die Basis für ein erfolgreiches Customer-Relationship-Management geschaffen.

CRM? Ohne geht es kaum noch

Ein Anbieter wie zum Beispiel consol.de, ein High-End-IT-Haus, das auch gleichzeitig der Ersteller einer CRM-Software ist, zahlt sich beim Einsatz der Software schnell aus. Doch zeigt sich insbesondere in der langfristigen Anwendung der Software der Vorteil, wenn Beratung und Programmierung aus einer Hand kommen. Denn während das eigene Unternehmen wächst, entsteht zunehmend die Notwendigkeit, weitere Funktionen einzuführen oder gar individuelle, maßgeschneiderte Lösungen in das Unternehmen zu integrieren. Damit wird die natürliche Synergie aus Beratung, Implementierung und der Fachkenntnis des Beratungshauses zum unschlagbaren Vorteil für das Unternehmen.


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